Οδηγός
Πώς απαντάς σε αρνητική κριτική
Μια αρνητική κριτική δεν τη διαβάζει μόνο όποιος την έγραψε· τη διαβάζει και κάθε επόμενος πελάτης που σκέφτεται να δοκιμάσει την επιχείρηση, μαζί με την απάντηση από κάτω, αν υπάρχει. Μια καλή απάντηση δεν σβήνει την κριτική, αλλά συχνά μετράει περισσότερο από αυτήν, γιατί δείχνει πώς συμπεριφέρεται η επιχείρηση όταν κάτι πάει στραβά, όχι μόνο όταν όλα πάνε καλά.
Πόσο γρήγορα
Μια απάντηση μέσα σε λίγες μέρες δείχνει ότι κάποιος πραγματικά διαβάζει τις κριτικές. Μια απάντηση μήνες αργότερα, ακόμα κι αν είναι καλά γραμμένη, διαβάζεται σαν μαζική εκκαθάριση παλιών κριτικών παρά σαν πραγματικό ενδιαφέρον για τον συγκεκριμένο πελάτη.
Τι περιλαμβάνει μια καλή απάντηση
- Αναφέρεται στο συγκεκριμένο πρόβλημα που περιέγραψε ο πελάτης, όχι σε μια γενική ευχαριστήρια φράση που θα ταίριαζε σε οποιαδήποτε κριτική.
- Παραδέχεται όσα είναι αναμφισβήτητα, μια καθυστέρηση, μια λάθος παραγγελία, χωρίς να χρειάζεται να παραδεχτεί κάτι που η επιχείρηση αμφισβητεί.
- Μεταφέρει τη λεπτομερή συζήτηση εκτός Google, με ένα τηλέφωνο ή email επικοινωνίας, αντί να συνεχίζεται δημόσια πάνω-κάτω.
- Υπογράφεται με ένα όνομα ή τουλάχιστον μια θέση, όχι μόνο «Η Διοίκηση», γιατί μια απάντηση από άνθρωπο διαβάζεται αλλιώς.
Τι αποφεύγει μια καλή απάντηση
Δύο αντιδράσεις κάνουν μια κακή κριτική χειρότερη αντί να τη διορθώσουν:
- Η δημόσια αντιπαράθεση, ακόμα κι όταν η επιχείρηση έχει δίκιο για τα γεγονότα· ένας μελλοντικός πελάτης δεν κρίνει ποιος έχει δίκιο, κρίνει τον τόνο.
- Η δημόσια προσφορά έκπτωσης ή δώρου μέσα στην ίδια την απάντηση ως αντάλλαγμα για αλλαγή της βαθμολογίας· πέρα από το ότι σπάνια πείθει κανέναν, είναι ακριβώς το είδος κινήτρου που εξηγεί ο οδηγός «Επιτρέπεται δώρο για κριτική;».
Όταν η κριτική παραβιάζει τους όρους του Google
Μια κριτική από κάποιον που ποτέ δεν ήταν πελάτης, μια κριτική με ρητορική μίσους, ή μια προφανώς ψεύτικη κριτική δεν χρειάζεται δημόσια απάντηση πρώτα απ' όλα: χρειάζεται αναφορά. Το ίδιο το Google Business Profile έχει τη δυνατότητα να σημειωθεί μια κριτική για έλεγχο, ξεχωριστή από τη δημόσια απάντηση, και είναι ο σωστός δρόμος για τέτοιες περιπτώσεις.
Πώς σχετίζεται το InstaReview
Το InstaReview δεν στέλνει απαντήσεις σε κριτικές Google, γιατί δεν συνδέεται με κανένα API του Google· η κριτική γράφεται και απαντιέται εκεί που δημοσιεύτηκε. Αυτό που κάνει είναι νωρίτερα στη διαδικασία: όποτε ένας πελάτης αφήνει χαμηλή βαθμολογία μέσα στη φόρμα αξιολόγησης, πριν καν αποφασίσει αν θα γράψει κάτι δημόσια, η επιχείρηση ειδοποιείται εσωτερικά, με email που ο πελάτης δεν βλέπει ποτέ.
Όποιος πελάτης άφησε στοιχεία επικοινωνίας μέσα σε αυτή την αξιολόγηση μπαίνει και σε μια ουρά εκκρεμών απαντήσεων στο ταμπλό της επιχείρησης, ώστε να μπορεί να απαντηθεί ιδιωτικά πριν καταλήξει πουθενά αλλού. Είναι διαφορετικό πράγμα από μια δημόσια απάντηση σε κριτική Google, αλλά λύνει το ίδιο πρόβλημα από νωρίτερα: πολλή δυσαρέσκεια δεν χρειάζεται καν να γίνει δημόσια κριτική, αν η επιχείρηση προλάβει να απαντήσει ιδιωτικά πρώτα.
Βάλε τον πρώτο κωδικό QR στο τραπέζι αυτή την εβδομάδα
Δωρεάν δοκιμή 14 ημερών, χωρίς κάρτα. Τη ρύθμιση την κάνει η ομάδα της AI Foundry.